Úvod

Standardy kvality sociálních služeb se platností zákona o sociálních službách (č. 108/2006) staly závazným kritériem kvality pro poskytovatele sociálních služeb. Úkolem naší organizace je naplňovat tyto zákonem definované požadavky. V tomto směru se jedná o komplexní pojetí fungování poskytované sociální služby.
Standardy kvality se zaměřují na popis činností, které poskytovatel (domov pro seniory) provádí ve vztahu k uživateli. V praxi to znamená, že poskytovatel formuluje různé pracovní postupy, různá nařízení, atd., které popisují systém práce. U prováděných činností přitom zohledňuje zavedenou praxi a zákonné požadavky.
Na zavádění Standardů kvality do praxe se podílejí všichni zaměstnanci Domova pro seniory Kobylisy. Je to práce dlouhodobého charakteru, která se neustále vyvíjí a nikdy nekončí, protože kvalitu lze stále zvyšovat.

 

Standard č. 7 – Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby – (základní informace)

Domov pro seniory Kobylisy má zpracovanou směrnici pro podávání a způsob řešení stížností uživatelů na kvalitu nebo způsob poskytování sociálních služeb – Směrnice č. 3/2013 – „Podávání, způsob vyřizování a evidence stížností na sociální služby poskytované v Domově pro seniory Kobylisy“, která podrobně řeší postup podávání, způsob vyřizování a evidenci stížností.
Podrobná směrnice, a taktéž její zjednodušená písemná forma (i alternativní forma), která přehledně poskytuje základní informace, je uživatelům k dispozici na chodbách jednotlivých oddělení domova u „Schránky důvěry“, v prostorách jídelny, u vedoucích pracovníků, sociálních pracovnic a předsedkyně poradního výboru obyvatel.

 

Způsoby podání stížností a podnětů

Uživatelé mohou provést podání stížnosti ústní, písemnou (e-mail, pošta) nebo telefonickou formou (i anonymně). Mimo těchto běžných forem, mohou uživatelé vznést stížnosti, připomínky, podněty, atd. na jednání poradního výboru obyvatel a shromáždění obyvatel. Stížnosti a připomínky ke kvalitě stravy je možné přednést na stravovací komisi.
Další možností je vložení připomínky nebo stížnosti do schránek důvěry, které jsou viditelně označené a přístupné na každém oddělení a v prostorách jídelny.
Uživatelé mohou stížnost přednést především klíčovým pracovníkům, dále vedoucím jednotlivých oddělení, prostřednictvím zastupující osoby (např. rodinný příslušník, opatrovník, atd.) a ostatním pracovníkům domova, na poradním výboru obyvatel, na shromáždění obyvatel, na stravovací komisi.

 

Právo podpory při vyřizování stížnosti

V případě potřeby má stěžovatel právo využít při uplatnění a vyřizování stížnosti podpory a pomocinapř. poradce, tlumočníka nebo jiné zastupující osoby jednající v jeho prospěch.

 

Řešení stížností

  • Při řešení stížností je vždy jednáno se všemi osobami, kterých se stížnost bezprostředně týká a je dána možnost vyjádřit se všem zúčastněným stranám.
  • O stížnosti a způsobu jejího řešení je vždy informován uživatel, popř. jiná zastupující osoba.
  • Pověřeným pracovníkem k vyřízení stížností je vedoucí zdravotně sociálního úseku. Ve výjimečných případech (např. hrozí střet zájmů, obava z podjatosti, atd.), může být vyřízením stížnosti pověřen jiný vedoucí pracovník.
  • Stížnost musí být vyřízena do 30 dnů (1 měsíc) ode dne převzetí, v případě složité stížnosti lze termín prodloužit na období 60 dnů (2 měsíce). O prodloužení lhůty je stěžovatel, (příp. jiná zastupující osoba) písemně informován.
  • V případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti má stěžovatel možnost obrátit se na nezávislý (objektivní) orgán např. na zřizovatele, ministerstvo (MPSV) i na instituce, které se zabývají ochranou lidských a občanských práv.